新港城医院

投诉管理实施细则（试行）

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《江苏省医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本细则。

一、 指导思想

医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能

二、 成立医院医患纠纷处置工作领导小组

通过认真学习《江苏省医院投诉管理办法（试行）》，和院办公会议讨论决定成立医院医患纠纷处置工作领导小组，由钱海、朱国芳、邵金龙、肖俊、陆琴、张菊秋、唐胜明、秦子龙、马月瑛、沈卫东、徐峰、王金美、魏荷仙、顾利民等同志组成，钱海同志任组长，朱国芳、邵金龙、肖俊同志任副组长，医疗纠纷投诉科作为处置医疗纠纷的专门接待场所，由秦子龙同志负责。建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

三、医（护）患沟通。

健全医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，加强对医务人员医（护）患沟通技巧的培训，提高医（护）患沟通能力。充分体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

四、投诉接待与处理。

1在医院门诊大厅和各个病区的宣传橱窗内公布投诉管理部门（医院办公室）地点（门诊三楼）、接待时间（上班时间）及其联系方式（0523-84211520）。

2、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

3、医院投诉管理部门接到投诉后，在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

4、凡是患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由投诉管理部门受理，并及时报告分管院长。

5、有下列情形之一的医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

（1）属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（2）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（3）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；

（4）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（5）对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

7、医院各科室医疗纠纷，应立即向医院投诉管理部门报告，医院应当及时报告上级卫生行政部门。

8、投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

9、医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

10、患方要求复印或封存病历资料时，医务处应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。

11、医院发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，当事科室严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。

12、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

13、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

14、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

五、质量改进与档案管理。

1、医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。

（1）投诉管理部门每季对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（2）医院每季召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（3）医院半年统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

2、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

3、医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（1）投诉人基本信息；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及反馈情况；

（4）其他与投诉事项有关的材料。

4、医院严格按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

2012年4月6日

附件：医院投诉登记表

医院投诉登记表

投诉方式：□来电  □来访  □来信  □其他      

投诉人姓名		与患者关系
患者姓名		患者性别
患者年龄		住院/门诊号
投诉时间		被投诉科室/人员
联系电话		邮政编码
地   址
投诉内容                    　　　　  记 录 人：                      　　　　 记录时间：                　　　　　　　投诉人签字确认：
调查核实情况： 记录：      年    月    日
医院领导阅示：
处理结果： 记录：     年    月    日
反馈记录： 记录：        年    月    日
备    注： 记录：     年    月    日

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